Å håndtere klientens forventninger er en av de vanskeligste - og ofte frustrerende - aspektene ved økonomiplanleggingsvirksomheten. Selv om mange klienter kan være ganske rimelige når de taper penger på investeringene sine, vil det alltid være noen få som er fast bestemt på å lufte frustrasjonen deres mot deg, enten via telefon, korrespondanse eller personlig. Det er imidlertid en rekke ting rådgivere kan gjøre for å forhindre de fleste av disse utbruddene - og det er ved å hjelpe klienter med å skape forventninger innenfor virkelighetsgrensene. Det høres nesten for enkelt ut, men når klienter blir bedre utdannet om hva de kan forvente av investeringene sine - og forholdet til sine økonomiske planleggere - er det mindre sannsynlig at de blir rasende av ting som er utenfor planleggerens kontroll.
Utdanning: Den første forsvarslinjen
Som finansiell planlegger eller rådgiver er det første trinnet før noen form for investering gjøres å utdanne klienten. Dette gjelder spesielt når klienten har hatt liten eksponering for å investere. Faktisk kan det hende noen kunder søker tjenestene dine etter at de har hørt om venner eller familiemedlemmer som høster enorm fortjeneste fra en viss aksje eller annen investering. Dessverre kan det hende at denne typen klienter ikke er klar over risikoen som er involvert, eller oddsen som er mot dem, for å oppnå samme type gevinst.
Det er derfor viktig (og selvfølgelig også din juridiske og tillitsfulle plikt) å gi klienter et realistisk perspektiv basert på historisk markedsutvikling helt fra starten. Å kunne bedømme mengden risiko som en gitt klient følelsesmessig kan ta er også viktig når man forklarer de forskjellige risikonivåene som er knyttet til forskjellige typer investeringer. En psykologisk økonomisk profil vil være nyttig for å gi i det minste en rudimentær idé om kundens risikotoleranse.
Hold et skikkelig perspektiv Et av de vanskeligste fakta å forklare for kunder hvis forventninger ikke er oppfylt, er at investeringsresultatene nesten alltid er relative. Når klienter ikke er fornøyde med avkastningen de får fra porteføljene, kan det hende de må bli påminnet om hvordan deres porteføljer presterer i forhold til de samlede markedene. Hvis en klients eiendeler har vokst 5% på et år, kan det hende at klienten ikke føler at han eller hun får mye vekst - før du påpeker at referanseindeksene hadde falt med 5% samme år.
Så lenge en klients beholdning klarer seg bra eller bedre enn markedene, vil du ha et solid forsvar mot klagene deres (med mindre du selvfølgelig lovet dem en minsteavkastning uansett hva markedene gjør).
Hva hvis en kundeportefølje presterer dårlig? I motsetning til situasjonen der en kundes portefølje presterer relativt bra, hvis kundens avkastningsrate følger markedene, må du kunne gi en god forklaring.
Match kundens investeringsytelse med de målene han eller hun ga i begynnelsen av ditt forhold. Hvis porteføljen vokser med en tilstrekkelig hastighet for å oppnå disse målene, er ytelsen til eksterne markeder, for alle praktiske formål, uten betydning.
I alt dette er du ikke alene. Utallige rådgivere har gjennomgått nøyaktig de samme situasjonene. På slutten av 90-tallet var det noen rådgivere som ikke hoppet på dotcom-bandwagon. Som et resultat måtte disse planleggerne kontinuerlig forklare kundene at de ble investert mer konservativt enn markedene, i henhold til deres respektive risikotoleranser. Når dotcom-boblen sprakk i begynnelsen av 2000, ville de samme kundene følte seg lettet over at lederne deres ikke investerte i de "sikre tingene". Du vil kanskje ikke oppleve en slik validerende hendelse som teknologibobla, men hvis du har kundenes beste interesse i hjertet, bør du ha lite problemer med å sette situasjonene deres i perspektiv og deres sinn rolig.
Håndtere andre forventninger
Mens investeringsytelsen er hovedområdet der kundenes forventninger må styres, er det andre tjenesteområder der kundene kan kreve for mye. For eksempel kan kunder som føler seg urolige over sine investeringsresultater, ringe deg flere ganger om dagen for å se om eierandelen er opp eller ned. Videre kan de bli opprørt hvis du ikke svarer på samtalen personlig eller ringer dem umiddelbart.
Det er viktig å sette passende grenser med kundene dine når det gjelder både typen og nivået på tjenestene du vil tilby dem, og deretter holde seg til dem. Uansett hvordan du blir kompensert, er gebyrene du belaster kundene dine et mål på verdien din. Til tross for dette forventer mange kunder enten noe for ingenting, eller er ikke klar over fordelene du gir gjennom forskning, profilering og porteføljedesign. Dette problemet vil nesten uunngåelig oppstå hos de som handler for en rådgiver basert på pris alene.
For den vedvarende innringeren er en god måte å sende poenget på å gi dem beskjed om at tiden din er verdifull, og at du vil kunne gi samme servicenivå til alle kundene dine. De fleste kunder som er verdt å holde vil respektere dette. Andre kunder kan forvente en mengde gratis tjenester fra deg hvis de investerer i tillegg, for eksempel en gratis omfattende finansiell plan eller utarbeidelse av inntektsskatt. Hvis du krever separate gebyrer for disse tjenestene, er det viktig at du krever at klienten også betaler for disse tjenestene. Hvis du ikke gjør det, åpner du porten for alle andre kunder å kreve lignende behandling.
Uansett hvor mye service du er villig til å tilby, vil det alltid være noen kunder som vil bli mer problemer enn de er verdt. Klienter som kontinuerlig prøver å monopolisere tiden eller ressursene dine, må bevise at de kan og vil gjøre tilstrekkelig med virksomheten for å rettferdiggjøre innsatsen. For eksempel kan du være mildere mot stadige samtaler fra en klient hvis portefølje er verdt $ 2 millioner enn en klient hvis portefølje er verdt $ 10.000. Hvis klienten nekter å forstå grensene dine, må du krenke forholdet ditt til den personen. Denne typen klienter kan være bedre egnet til en rabattmegler eller annen tjeneste som har et kundesenter.
SE: New Services Usher In New Clients
Hovedpoenget Selv om det alltid vil være kunder som ikke kan være fornøyde, kan du unngå mye konflikt og misnøye ved å utdanne kundene dine riktig og sette deg realistiske mål. Videre, hvis du bare lover dem det du er i stand til å levere, vil de ikke ha grunn til å tvile på deg senere. Å proaktivt møte med kundene dine med jevnlige planlagte intervaller vil også gi deg muligheten til å oppnå dette.
