Innholdsfortegnelse
- SMixed Signals
- Adressering av klientens bekymringer
- Bunnlinjen
Det største problemet i kommunikasjon er illusjonen om at den har funnet sted.
- George Bernard Shaw
De fleste av oss vet hvilken beskjed vi prøver å formidle til kundene våre, men tar vi hensyn til hva de vil og hva de hører når de snakker med oss?
Ofte tenker vi på klientopplevelsen som det vi gir kundene våre innen tjenester, berøringspunkter og produkter. Denne forståelsen klarer ikke å gjøre rede for klientperspektivet: det klienten faktisk hører, føler og tror de får fra sin rådgiver.
Viktige takeaways
- Å kommunisere med klienter og holde dem informert er en nøkkelrolle for enhver vellykket økonomisk rådgiver. klienter kan tolke det de blir fortalt annerledes enn det rådgiveren har til hensikt, og føre rådgivere til å tro at de har adressert klientens bekymringer når de ikke har det. Mer enn å kommunisere med klienter, må du være sikker på at de fullt ut forstår rådene dine og forstår deres økonomiske situasjon og hvordan man kan holde seg i rute for å nå sine mål.
Sende blandede signaler
En nylig War on Stress- studie utført av Janus Henderson Investors, Financial Planning Association og Investopedia, viste at det er et gap på 64% i hva rådgivere mente de tok opp som største bekymringer med sine klienter og hva klientene oppfattet.
Å gi støtte starter med en klar forståelse av investorens bekymringer, men innebærer også å ta ledelsen i å møte disse bekymringene.
Vi jobber i en bransje som er full av terminologi, språk og sjargong som gjør det vanskeligere å formidle budskapet vårt til klienter. Å bruke disse begrepene tjener ikke noe annet formål enn å tilsløre betydningen vår og skyve klienten lenger bort.
Tenk på grunnen til at de fleste kunder oppsøker en rådgiver: de selv forstår ikke investeringsvirksomheten. Vi forstår fra vår studie at 77% av investorene som er klare på sine økonomiske mål opplever lavere stress. Å ha større klarhet om sine mål, føle kunnskap om investeringer og en klar plan er også en del av ligningen.
Direkte adressering av klientens bekymringer
Så hvordan kan den moderne rådgiveren sørge for at de tar ledelsen når det gjelder å takle kundens viktigste bekymringer og at dette blir forstått?
- Slik sier du det: Bruk språk som er enkelt, enkelt å forstå og har en "så hva" -komponent til det. "Så hva" er en avklarende uttalelse som punkterer hvorfor noe er viktig for klienten; for eksempel “Eiendomsplanlegging er viktig fordi det skal sikre at når en av dere dør, ikke ektefellen din trenger å bekymre seg for å ha ressursene de trenger for å leve sitt beste liv.” Sett scenen med struktur: Bruke agendaer eller sjekklister for å ramme opp diskusjonene dine kan bidra til at publikum vet hva du snakker om. Send disse på forhånd og husk å henvise dem under interaksjonene dine. Ved å gjøre det kan du bygge klienters tillit og tillit med et godt gjennomført møte. Mens du også lar klienten gjennomgå på forhånd slik at de kan dele sine egne tanker eller spørsmål for klarhet. Det handler ikke om deg og Platinum-regelen: Ja, du har en agenda og et mål i møte med kundene dine. Kundene dine gjør det også - og deres behov trumfer dine egne. Ta alltid med tid for dem å stille spørsmål, legg til dagsordenen og mest av alt, la dem være sårbare. Husk at det som er klart for deg, kan være ugjennomsiktig for dem. Platinaregelen behandler andre slik de vil bli behandlet - noe som betyr å bli en student av personlighet, oppførsel og uuttalte behov.
Bunnlinjen
Fremfor alt, forsøk å sikre at kundene dine går bort fra møtene dine med den forståelse du hadde til hensikt. For å vurdere om meldingen din kom igjennom, prøv å stille spørsmål som "Nå som jeg har beskrevet vår (investeringsmodell, kundeservicetilnærming, eiendomsplanlegging, etc.), hva vil du ha ut av prosessen?" Eller spør en lukket et annet men flervalgsspørsmål for å hjelpe til med å fokusere diskusjonen: "Så investeringene vi velger vil ha tre faser: A, B, C - hvilke av de er de du vil være mest involvert i?" Når det gjelder å forstå hva klienten din har sagt, prøv å parafrasere og spør "Hørte jeg det riktig?" eller "Det jeg hørte at du sa var dette… det jeg savner?"
Når du følger disse trinnene, øker du sjansene dine for å sikre at meldingen din kommer gjennom, og at du ikke går glipp av noen tydelige tegn fra kundene dine om hva som er viktig for dem.
