Se på ansatte i call center, konkurransen er på vei! Alphabet Inc.s Google (GOOGL) produkt kalt Google Duplex, en kunstig assistent (AI) -styrt assistent som kan snakke som et menneske, virker fantastisk for noen og skummel for andre. Den ble lansert av teknologigiganten for å gjøre daglige oppgaver enkle for mennesker.
Imidlertid har den samme kraftige teknologien en bakside for noen, ettersom den nå ser ut som i stand til å fjerne jobben til fagfolk innen telemarketing og call-center. Google kan være på vei for å bruke sin menneskelig-klingende assistent for å håndtere kundesamtaler. Under en utviklerkonferanse i mai holdt administrerende direktør Sundar Pichai en demonstrasjon som viste hvordan Duplex kunne foreta en reservasjon på en salong eller et hotell uten at personen på den andre siden antok at de kommuniserte med et AI-system.
Google rapporteres å ha minst en potensiell kunde, et stort forsikringsselskap, som ønsker å bruke Google Duplex i sin call-center-virksomhet. Det tar sikte på å bruke Duplex til å håndtere repeterende kundesøk, og menneskelige operatører vil trå til for alle komplekse spørsmål. Selskapet gjennomfører tidligfase-testing, selv om det fremdeles er uklart hvor lang tid det vil ta før prosjektet går i live.
Å snakke som et menneske
Midt i økende etiske spørsmål om implikasjonene av å bruke en slik teknologi, har Google gitt en uttalelse der den nevner at den ikke "aktivt tester teknologien med forretningsklienter", og at den fortsatt er "fokusert på forbrukerbruk av Duplex." Informasjonen siterer et selskap talsperson som sa at virksomheter kan undersøke måter å bruke teknologien på egen hånd. "Det er viktig at vi får opplevelsen riktig både for folk og for bedrifter, og vi tar en langsom og målt tilnærming når vi tar inn læring og tilbakemeldinger fra testene våre, " sa talspersonen. Med en stor liste over bedriftskunder i Googles hjørne, kan det hende at tiden ikke er langt borte for å se mange flere selskaper hoppe på båndtvangen i forsøk på å spare kostnader, redusere driftskostnader og øke effektiviteten.
Tekniske firmaer kapper om å ta en kake av det spirende skybaserte call-center-markedet, som forventes å skyte opp fra rundt 6, 8 milliarder dollar i 2017 til over 21 milliarder dollar innen år 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) kunngjorde sist året vilje til å selge Alexa-teknologien som gir Echo-høyttalerne til å ringe sentre.
Andre teknologigiganter, inkludert International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), Indias Genesys International Corp Ltd. og Frankrikes Snips, har også gitt lignende tilbud ettersom konkurransen blir intens i rommet.
Google mener det har et forsprang fremfor andre på grunn av den overlegne naturlige språkbehandlingen, en teknologi som tillater svar på det samme spørsmålet på forskjellige måter ved bruk av forskjellige ord, og til og med muliggjør oppfølgingsspørsmål i tilfelle svaret ikke blir tilgjengelig umiddelbart.
