Hva er støtte etter salg
Kundesupport, noen ganger kalt ettersalgsservice, er enhver tjeneste som tilbys etter at en kunde har kjøpt et produkt. Kundesupport kan gis av en forhandler, produsent eller en tredjeparts kundeservice eller opplæringsleverandør og kan omfatte garantiservice, opplæring, reparasjon eller oppgradering eller forskjellige andre tjenester. Støtte etter salg kan betraktes som en del av selskapets overordnede markedsstrategi. Noen kunder kan oppsøke et selskaps produkter basert på ettersalgstjenesten, for eksempel Best Buy Co.s Geek Squad eller Apple Inc.s Apple Care.
Kundeinformasjonsfil - CIF
Breaking Down Ettermarkedsstøtte
Støtte etter salg hjelper deg med å sikre at en kunde får så mye bruk og verdi som mulig av kjøpet. Dette kan innebære opplæring i eksisterende funksjoner eller utdanning om ny bruk eller evner. Den forretningsmessige begrunnelsen bak support etter salg er at den kan bidra til merkevarelojalitet og gjentatte salg; lykkeligere kunder har en tendens til å skape gjentatte kunder. God ettersalgssupport kan også føre til en positiv muntlig munn for et selskap. Dårlig support etter salg kan forhindre selskaper i å oppnå en god kundetilfredshetsrekord og derfor vekst.
Eksempel på support etter salg
Noen eksempler på ettermarkedsstøtte inkluderer selskaper som hjelper med installasjonsprosessen (for eksempel dataprogramvare), vedlikehold av produkter gjennom gratis eller rabattert tjeneste (oljeskift inkludert i kjøp av en ny bil eller via en betalt for serviceplan), og har en klar utvekslings- og returpolicy og oppgi et kundeservicenummer. Noen andre eksempler inkluderer:
- Helpdesk og tekniske supporttjenester: Slik ettersalgssupport kan komme gratis ved kjøp av en vare og kan også selges som en del av en mer omfattende serviceplan, for eksempel hvordan Best Buy Co. selger Geek Squad datamaskinrelaterte serviceplaner. Tjenester som tilbys gjennom en hjelp eller support desk kan omfatte teknisk assistanse for personlige datamaskiner, mobiltelefoner, programvare, maskiner og en rekke andre produkter. Realtime online support som inkluderer e-post, chat, fora og et sosialt mediegrensesnitt (og overvåking) reagerer på offentlige klager og kritikk. Dette kan omfatte håndtering av retur eller reparasjoner. Automatiserte kundeservicelinjer: Dette kan omfatte råd og løsninger på hyppige eller enda mer komplekse problemer og spørsmål som er lett tilgjengelig når som helst, enten via telefon eller online. Automatiske supportressurser: Dette kan omfatte enkelt tilgjengelige online løsninger som involverer fora der kunder kan samhandle med andre brukere eller eksperter, legge inn spørsmål eller søke etter svar.
Støtte for beste praksis etter salg
Kunder som har en dårlig opplevelse med et produkt, har flere arenaer enn noen gang for å klage offentlig. Som sådan bør selskaper være proaktive når de når ut til kundene etter at et kjøp er gjort for å sikre at opplevelsen deres er så god som den kan være. Å nå kunder tidlig kan unngå retur av produkter og offentlige klager, noe som kan føre til negative offentlige oppfatninger. Slik samhandling bør også pågå, og gi kundene muligheten til å validere beslutningen om å kjøpe et produkt. Bedrifter bør også gjøre det enkelt for glade kunder å dele sine erfaringer med produktene sine, for eksempel å gi muligheten til å legge ut anmeldelser, ideer og historier på sosiale medier.
